Diversidade – A construção de um time plural

Falar sobre diversidade, ler sobre o assunto, compreender sua importância para o negócio, são tarefas que parecem simples. Mas, colocar os conceitos em prática, é um grande desafio para as empresas! É um trabalho que deve envolver todos os Colaboradores, a começar pelos líderes, que são modelos e orientadores para os demais funcionários.

Se o líder não estiver preparado ou aberto para ser o mediador dessa mudança, seu time certamente não estará.

Em minha experiência como Gestora de Pessoas, tenho presenciado muitas quebras de paradigmas no dia a dia de uma equipe, quando o assunto é diversidade.  

Disponho de uma operação de Contact Center, que hoje possui mais de 500 Colaboradores. Dentro de uma Operação, assim como ocorre em grande parte dos Call Centers espalhados pelo Brasil, o perfil dos Colaboradores é composto majoritariamente por pessoas mais jovens, com pouca experiência de mercado, e com muita ambição em crescimento profissional.  

Meu primeiro desafio começou com o desejo de mudar um pouco esse perfil. Em parceria com o RH, criamos um programa chamado “Toque de Vivência”, voltado à contratação de pessoas com idade a partir de 50 anos.

O choque de cultura, de objetivos e de comportamento entre as gerações foi inevitável em um primeiro momento. Estávamos nós, Líderes, preparados para essa mudança, e para eventuais conflitos que dela poderiam surgir?

Foi necessário que “voltássemos duas casas e reiniciássemos o jogo”. Voltamos para a sala de aula, despidos de medos e conceitos prévios, e fomos estudar quais as necessidades de cada grupo. O que precisávamos mudar? Qual era o nosso real papel nisso tudo?

Para isso, contamos com uma consultoria que desenvolveu um importante trabalho introdutório aos Líderes, por meio de treinamentos, conversas, sugestões de filmes sobre o tema e muitas, muitas discussões.
Tais ações ajudaram cada Gestor a abrir a mente para a relevância da diversidade, e a construir sua trajetória diante dessa necessidade dentro da Seguradora.

O Toque de Vivência nos ensinou a importância de nos livrarmos de nossos pré-conceitos, e reforçar que um ambiente plural pode contribuir, inclusive, para a produtividade do trabalho.

Exemplo disso é a habilidade comportamental dos veteranos, que têm um perfil mais cuidadoso no atendimento, em comparação aos mais jovens, o que compensou as dificuldades iniciais pela falta de agilidade sistêmica. Além disso, as conversas entre as equipes passaram a ser mais maduras, e a ambição dos jovens mais direcionada para um crescimento interno, como mostra o crescimento exponencial do nosso indicador de aproveitamento de talentos. Isso evidencia que, sem dúvidas, as pessoas mais velhas colaboram, entre outros fatores, para a maturidade do time como um todo. 

O programa, então, foi um “start” para estabelecermos a diversidade como uma pauta constante, e uma “bandeira” da Companhia.

A partir daí, expandimos nossos horizontes dentro da temática diversidade, com a inserção de mais mulheres em cargos de gestão - aliás, a liderança do Contact Center é 85% composta pelo público feminino -, pessoas de diferentes etnias, classes sociais, faixa etária e orientação sexual. 

Dentro das variadas abordagens possíveis, em termos de diversidade, aprendemos a lidar com diferenças e estimular uma convivência harmônica dentro do time.

Essa pluralidade nos desafiou a quebra de diversos paradigmas, e transformou a área em algo que intitulei, orgulhosamente, de Celeiro de Diversidade. A transformação cultural, que teve início com os Gestores, hoje se reflete no cotidiano dos demais funcionários. 

Para trabalharmos a conscientização de questões como preconceitos e rotulações, desenvolvemos ações para que os novos integrantes do time falem sobre si em nosso jornal interno; e iniciativas como “Dias D”, em que as pessoas podem se vestir da maneira como preferirem no trabalho, sem a preocupação com zombarias, desrespeitos, ou rejeição dos colegas, entre outros projetos que incentivam o olhar para as diferentes formas de ser e estar no mundo.  

Os resultados desse posicionamento são observados não somente na melhor convivência entre o time e nos impactos que isso tem para a vida em sociedade, mas também nos indicadores da Operação (absenteísmo, turnover e etc.) que refletem, positivamente, no bom atendimento ao Cliente.

Isso mostra que pessoas que se sentem bem no trabalho têm liberdade de serem elas mesmas, com suas individualidades respeitadas. E que são mais comprometidas com a empresa, pois se identificam com os valores da corporação.

Por sorte, a diversidade é um caminho sem volta para as empresas. Exaltar os talentos, e não as características de cada indivíduo, deve ser algo natural dentro das organizações, em um movimento que precisa inspirar Líderes e, consequentemente, os demais Colaboradores.

E você, está preparado para isso?